Hands-on implementering gør forskellen

Selv om Teknik og Miljø forvaltningen i Odder Kommune i et par år har brugt Karnov Kommune – Teknik & miljø til at lette sagsbehandlingen, kigger Karnovs chefkonsulent, Morten Boland, stadig forbi ind imellem og spørger ind til, hvordan det går. Der kan jo være kommet nye medarbejdere på løsningen, eller der kan være opstået nye udfordringer hos eksisterende brugere. Ifølge forvaltningens souschef, Bent Hodde Mortensen, har lige præcis én-til-én samtalerne med Morten over tid gjort forskellen.

Det, Morten har gjort godt fra start, var, at han hjalp hver enkelt bruger godt i gang fra første log-in. Men det, han har gjort ekstraordinært godt, er at være vedholdende med at komme på besøg og gå rundt og spørge den enkelte, hvordan det går. Fordi vi har travlt, er det svært at prioritere at sætte sig ind i nyt, så det betyder meget, at en anden er opmærksom og spørger.

Modstand for nyt er naturlig

Tilbage i 2019 fik udvalgte medarbejdere i Teknik og Miljø forvaltningen samt centralt placerede jurister i Odder Kommune en testadgang til Karnov Kommune og konstaterede, at løsningen var mere grundig i blandt andet sine vejledninger og gennemgang af afgørelser end andre kendte systemer. Efter prøveperioden sagde forvaltningen derfor ja til at give alle sagsbehandlere adgang til Karnov Kommune – Teknik & miljø. De fik herefter en fælles introduktion til systemet af Morten Boland, der efterfølgende er kommet tilbage flere gange og har gået rundt blandt sagsbehandlerne for at hjælpe.

Der ligger en indbygget modstand for nyt i de fleste, så jeg oplever igen og igen, at mange først rigtig kommer i gang, når jeg står ved siden af dem. Nogle gange giver jeg dem en øvelsescase, som er en øjenåbner for sagsbehandleren om, hvor få klik der er nødvendige, og hvor meget information de får med i systemet i forhold til, hvad de er vant til. Også på den længere bane gør det en forskel at komme fysisk rundt og få en snak eller besvare spørgsmål.

Det fortæller Morten Boland fra Karnov, der for længst har tilpasset den klassiske tilgang for salg og implementering til at tilbyde sig i en mere vejledende og vedligeholdende rolle, der skaber langt mere tilfredse brugere.

Alt bliver lettere, når det bliver vist

Souschef Bent Hodde Mortensen fortæller i flere omgange:

Teknik og Miljø forvaltningen ligner måske en homogen masse; men vi er et sammenrend af ingeniører, arkitekter, bygningskonstruktører, biologer, agronomer og så videre, og derfor er det en fordel, at opsætningen i Karnov Kommune er intuitivt og ikke stiller krav til særlige kompetencer

Men uanset baggrund vælger de fleste af os at gøre det, vi plejer, for eksempel at google eller gå på Retsinformation. I hvert fald indtil vi har lært at bruge noget nyt og bedre. I kommunen har vi ikke ressourcer til individuel oplæring, så den eksterne tilstedeværelse har været en god motivationsfaktor, og jeg har registeret, at det har øget anvendelsen af systemet.

Til sidst slutter Bent Hodde Mortensen fra Teknik og Miljø forvaltningen i Odder Kommune af med et eksempel, der egentlig ikke har med Karnov Kommune at gøre, men alligevel illustrerer sagens kerne:

Vi kan alle sammen finde ud af at anvende vores iPhone eller anden form for smartphone; men de fleste af os bruger kun en brøkdel af dens funktionalitet. Vi lærer kun det, vi lige har brug for og undgår at dykke ned i det ukendte; selv om det muligvis kunne hjælpe os. I hvert fald indtil nogen viser os det….